民泊運営

【保存版】ゲストによる宿泊人数の偽りをされた時の対処法。airbnbより賠償は受けられる?

民泊経営者の間では評判の良いairbnb。
私もこれまで、多くの予約をairbnbを通じて、獲得してきました。
カスタマーサポートのオペレーターにも比較的、スムーズに繋がり。通話後もフォローアップのメールまで送信してくれるairbnb。ゲスト間で起きた損害補償も手厚くサポートすることを謳っているairbnb。多くの民泊ホストが信頼を置いていると思います。
そんなairbnbでも補償できるトラブルと補償できないケースも判明したので、記事にします。

今記事で知り得ること

①ゲストが宿泊者数を偽った場合。
②破損などがあった場合。

宿泊者数を偽ったゲスト。人数の偽りもホストは補償はされるのか。

先日、airbnbを通じて宿泊者数7名で予約が入りました。
チェックアウト後、荒んだ状況だったため、予約者に電話で確認したところ、18名で宿泊していたことを自白。予約者は電話で逆ギレしてきて収拾つかない状況になったため、airbnbに仲裁を依頼をしました。

仲裁を依頼した内容は下記の通り。

  1. 11名の人数超過として、55,000円を回収してほしい。5,000円 / 1P × 11P
  2. 使用不可になったタオルが11枚発生したため、10,000円の請求

合計65,000円の請求及び回収を依頼しました。

airbnbよりゲストに連絡するも、連絡がつかない。

young troubled woman using laptop at home

airbnbの問題解決センターからゲストのメールするも返答なし。予約した本人に電話するも電話に出ませんという報告をairbnbより受けました。
ということは、ホストである私は泣き寝入り?
airbnbの回答は下記通り。

超過人数の件はゲストが支払いを承認しない限り、賠償されない。

young frustrated woman screaming with closed eyes

超過人数の件に関しては、防犯カメラに18名写り込んでいる証拠を提出するよう求められました。
私がゲストと電話で話した時、18名で宿泊していたことをゲスト本人の口から言っていたことを主張。しかし、私とゲスト間の話を私が主張しているだけということで、airbnbとしては証拠にはならないと。証拠がないことには、airbnbもゲストに問い出すことが難しいと。
また、仮に証拠を揃えても、ゲストが支払いを承認しない限り55,000円の回収はできないと。

物損などは日本ホスト保険が対象(?)

オペレーターの説明を聞く限り、使用不可になったタオル(10,000円の請求)に関しては、補償が適用される可能性を感じました。
後日、airbnbが加入されていると思われる、保険会社から補償を受けるための案内メールが届きました。

まとめ。宿泊人数を偽ったことに関する賠償請求は難しいかも

今回、オペレーターから説明を受けてわかったことは。
物損に関しては仮にゲストが支払いを承認しなかったとしても、airbnbが用意していてる保険より補償を受けられる可能性が高い。
宿泊人数を偽ったことに関しては、保険の補償対象にはならないと説明を受けました。

おまけ(続き→自力で回収することを決意)

とにかく、このゲストは許し難かった。
電話しては逆ギレされ。一方的に電話は切られ。酷く汚され、近隣の住民から騒がしかったと苦情を受け。
実損は65,000円かもしれませんが、賠償65,000円では収まらない怒りで溢れていました。
泣き寝入りするわけにもいかなかったので、airbnbに頼ることなく、自力で回収することを決意。

宿泊人数の偽りは詐欺罪に該当

宿泊者が宿泊人数を偽ることは詐欺罪に該当するようなので、宿泊人数の偽りでゲストと揉めた際には、その旨伝えましょう。

なんとか、自力回収。

玄関外に設置しているカメラを解析して、18名の宿泊者がいる証拠を出し抜きました。
こちらが定めた期日までに、指定した口座に請求金額の振込がない場合は、解析した画像の証拠と予約者含めた7名の宿泊者名簿(名前、住所、職業の情報)を持って、警察に被害届を提出することを警告しました。
流石に観念してくれましたが、それでも渋々でした。

いろいろなゲストに遭遇する

民泊ビジネスをしている限り、非常識なゲストに遭遇します。
トラブルを乗り越えていくうちに解決策も習得していくので、勉強と思った方が気持ち的には楽かもしれないですね。

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